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2019年5月总第270期

西宁新华联索菲特大酒店以管理升级带动极致服务

  • 作者:西宁新华联索菲特大酒店首席业主代表兼副总经理 闻彪
  • 时间:2019-05-07
  • 来源:

       2019年,西宁新华联索菲特大酒店以新华联集团“服务升级年”为契机,以管理升级驱动服务质量升级,使客户体验和员工满意度进一步提高,得到了宾客和合作单位的好评,在携程网、缤客网、猫途鹰网等各大酒店网站的点评分数均为青海地区第一名,并斩获多项酒店行业高含金量的荣誉。
       服务更精进,查漏补缺提技能
       西宁新华联索菲特大酒店始终遵循“国家星级酒店评定服务标准”和“雅高集团服务标准”,为宾客提供高品质的服务。在接待服务中,酒店坚持向宾客提供法式问候、特色欢迎饮品、点灯仪式、酒店专属香氛、法式慵懒下午茶等索菲特品牌的特色服务,让每位客人得到舒适、满意的入住体验的同时,倾情拥抱法式生活艺术的精髓,进一步提升了客人对品牌的认知度和忠诚度。
       酒店特别重视收集客户对服务质量的反馈。每个月,酒店都会组织召开宾客体验会议,根据预订服务满意度、入住登记满意度、服务友好度、早餐服务技能专业度等用户评价数据,横向纵向比对酒店本月各项服务工作的质量,对分数不理想或分数下降的环节查找具体原因、分析根本原因,讨论提升办法,并协调相关部门跟进开展专项主题培训,有针对性地提升酒店的各项服务水平。
       为提升每位员工的服务技能,酒店每天利用班前会或交接班时间组织员工进行服务场景模拟演练,通过角色扮演让员工熟悉礼宾的欢迎仪式、西餐厅的菜品服务、大堂吧的酒水服务等操作流程,做到熟能生巧。酒店还会定期组织开展服务技能大赛,在各个部门营造积极的技能学习氛围,激励员工学习和提升服务技能。
       满意加惊喜,定制服务赢好评
       为了在激烈的市场竞争中脱颖而出,西宁新华联索菲特大酒店特别注重根据客人的要求为其提供满意加惊喜的个性化服务,并以此为目标,建立多项机制提升员工服务意识,激发员工服务的积极性和主动性。在每天早会上,酒店通过“定制化服务故事”分享的环节,既鼓励员工去主动发现客人的个性化需求,又通过交流促进员工之间的互相带动,从而建立良性循环的生态。每个月,酒店都会评选“月度定制化服务大使”和“创造美妙绝伦时刻奖”,嘉奖表现优秀的员工,并在各个部门形成榜样示范效应,强化酒店整体的服务氛围。
       经过酒店上下通力合作、群策群力,今年一季度,酒店共收到网评表扬350余条,书面表扬信200多封。特别是在2月份接待青海省政协会议的过程中,酒店管理层高度重视这项工作,各部门调配精英人员在会前精心准备,确保各项设施安排到位。会议期间,工作人员用心服务,关注每一个细节,最终圆满地完成了会议接待任务,得到了与会领导的肯定,并收到了大量来自参会人员的表扬信。这些好评和赞扬,是对酒店服务质量的充分认可,提振了员工们努力工作的信心。
       人性化管理,员工客户双满意
       西宁新华联索菲特大酒店始终相信,只有满意度更高的员工才能为宾客提供满意度更高的优质服务。因此,酒店定期组织开展员工生日会、员工美食节、总经理早/午餐沟通会等活动,充分发挥员工福利委员会的作用,为员工创造更好的工作环境,提升员工的满意度,让员工有“备受重视、倍感自主、备受触发,我们齐心协力”的良好工作体验。员工们对酒店有了真正的爱和归属感,像经营自己的家一样经营工作,才能让微笑服务发自内心,进而给宾客提供“备受欢迎、倍感暖心、倍感美妙、倍感归属”的奢华宾客体验。
       为了让新员工更快更好地融入酒店,感受到酒店这个大家庭的温暖,酒店不仅定期组织开展新员工培训,为新员工创造学习集团文化、酒店礼仪、食品卫生安全、社会企业章程等方面知识的机会,还启动“新员工师傅”机制,在新员工入职起就安排一位优秀老员工作为该员工的师傅,一对一为该员工入职阶段提供指导和帮助。不仅如此,酒店还组织新员工与直属领导参加“我的21天”活动,让员工在入职3周内真正爱上工作,同时增进上下级之间的沟通,使上级能够及时了解新员工入职期间的感受,不但确保了新员工在入职之初能够得到足够关注,提升入职满意度,而且还能够让新老员工一起发挥优势,提供优质服务,为酒店整体服务升级奠定基础。

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